Empowerment
Mit empathischen Gesten untermauerte Zappos*, ein amerikanischer Händler, seine Reputation mit überraschenden Taten.
Vor einiger Zeit rief eine Kundin an, um die Schuhe ihres zwischenzeitlich verstorbenen Mannes zurückzusenden. Statt den Prozess zu erklären, wählte der Kundendienst den einfachsten Weg für die Frau, deren Prioritäten verständlicherweise gerade woanders lagen.
Sie durfte die Schuhe behalten. Als Zeichen der Anteilnahme erreichte sie am nächsten Tag ein wunderschöner Blumenstrauß mit einer Karte.
Das ist kein Einzelfall, Zappos-Mitarbeiter sind ermutigt, eigenverantwortlich und situativ das Leben ihrer Kunden leichter zu machen. So findet auch eine Babydecke wie ganz selbstverständlich in eine Sendung, wenn bei einem Call im Hintergrund ein Baby schreit.
Zappos: our purpose is simple: to live and deliver WOW.